���˵����������Ϊ���֣��͵��������������ֱ��֡� ���ߣ�Leonard L. Berry��ʿ

�������ô���׶���һ�Ҹ��ٷ�չ�������̣�Premdor�������룺�����¹�˾�����ù�˾������������ʵ������Ŀ��������1993�굽1994��һ��䣬���۶�ʹ�Լ6,700����Ԫ������7.44����Ԫ��Ŀǰ���ù�˾�����ĸ�����ӵ���Լ������������豸������ͨ�����µ�Ӫ���ֶ�Ӫ���һϵ����Ʒ�ơ����ڹ�˾�ijɹ�������������Ӱ���ƺ�΢����΢����ʵ�ϣ���������ǡǡ�����ž������صĽ�ɫ��

���� �����¹�˾�������̺������̵�������Ա�ṩ��ѵ�������۵�������Ʒ��Ӫϵͳ��Ƹ���Ż�ר���ṩ��ѵ绰��ѯ����ͬʱ�����ֳ�����һ̨�����Ż�����������֮�ھ��ܽ�һ��ľ��ӹ���һ����ȫ���Ϲ˿�Ҫ��ij�Ʒ�š� ����West Point Market�������룺�����г�����������������һ�Ҽ�Ϊ�ɹ��ķ�ζʳƷ�ꡣ��1993��Ϊֹ��Ҳ����������57��������г��Ѿ�������6�Ρ��Ľ���21�Ρ����ڣ������г������ɼ��ʻ������ֵIJ�ľ���80���꣬ϴ�ּ��ﲥ��������Ĺŵ����֡���������ᾭ������һЩʳƷ��Ʒ������ʾ���

�������ң����ι�˵Ĺ˿Ϳ��Եõ�һ���ɵ���Russ Vernon����ũ��ǩ���ĸ�л�ź�һ�ż�ֵ����Ԫ����ȯ�����˿��ٴι���ʱʹ�á���ÿ�������ϣ�ÿλ����Ա��Ҫ��������ͬ��һ����������һ��ʮλ�˿͡�

���������¹�˾�������г������Ӷ����֤���ˣ�������ҵ���Ƿ�����ҵ�����Ǿ���ƾ��������ʷ��񣬶������������ʲ�Ʒ��

���������븶��

������˿������Ż��ĩ���ֶ������ѽ�����ǿ�Ĺ˿��ҳ϶ȡ����ǣ�������Ż��ĩ����Ա�����е����ݡ��������Լ����е���Ϊ�˿��ṩ������ֵ�����飬��ô�͹˿ͽ�����־ù�ϵ��ʱ��Ҳ�ͳ����ˡ�

�������ྭ���������ʧ��֮һ�ǣ��뵱Ȼ����Ϊ�˿ͰѲ�Ʒ�ļ�ֵ��ͬ�ڼ۸���ʵ���Ⲣ����һ���¡���Ʒ�ļ۸������ֵ����ɲ��֣���������ͬ�ڼ�ֵ��

�����Թ˿���˵����Ʒ�ļ�ֵ�Dz������ǹ���ʱ�ĸ������õ������档���������Ʒ������Ա�������Լ��������˿͵ĸ������������֧�����۸񣩺ͷǻ���֧���������ʱ�ij������绰�Ӳ�ͨ�Լ�Ա���������ĵĹ���̬�ȡ������ҵ�ܽ��͹˿͵ĸ���ͬ��������ı��ʣ��ɹ�Ҳ�ʹ��ֿɵã����һ�����һֱ������ȥ��

����ÿ��������ɫ����ҵ��ע�����ʷ���Harley-Davidson�������룺����-��άɭ��˾����һ�������г���Ħ�г������̡��ù�˾��Ϊ�����̿����Harley-Davidson University�������룺����-��άɭ��ѧ��ר�������˷��������γ̡�Roberts Express�������룺�޲��Ŀ��˹�˾����һ�һ��˹�˾������������1982���300����Ԫ������1994���2����Ԫ���������յ�������90������ǰ����ȡ�󲿷ֻ��95%�Ļ�������ڳ�ŵʱ���15�������͵���

�Ĵ�Ҫ��

���� ��������ҵ�߲㻹���в㣬���������쵼�����ʷ���ɰܵĹؼ����ء�

���������쵼�߾��������ĸ�Ҫ�أ�

������Զ�ķ����۹⡣�����쵼������̸�лṴ�ճ����ǵij�Զ����Ŀ�⡣����Ҫ���ǣ��������Լ����ճ���ֹ����������

��������������һ�Һܳɹ�����ΪTattered Cover Bookstore�������룺��Ƥ���ݣ��ĵ���Joyce Meskis������˹������������Ա����һ��Σ��������˽����ķ���Զ����һ������ļ�ֵ������һ����ΪDe Mar�������룺������˾���Ĺܵ�������˾ҵ����Larry Harmon�������ÿ�������ĵ绰����ͬ�������鴦����

�����������ˡ������쵼������ÿ��Ա�����гɹ���DZ����

����Mary Kay Cosmetics�������룺��������ױƷ��˾���Ĵ�����Mary Kay Ash��������������һҪ�صĵ䷶�� �ù�˾�������İ���Ů���̱��������κ�һ�ҹ�˾���ࡣ������ۺ�ɫ��Cadillacs�������룺�������ˣ�������������˾�����ݹ����Dz�û�ж������������Ҫ���ڣ������˵����κ��𾴣��Լ����������ʵǴ�δ������ĸ߷塣

�����������Լ��Ĺ������Ȱ��������Դ�ʹ�����쵼�ߴ����Լ��ľ�Ӫ�ĵã������е�ϸ΢����ؾ����������ɶ��������ˡ�

����Harold Wiesenthal�����޵£���Harolds�������룺���޵¹�˾���Ĵ����ˡ��ù�˾����˹��һ�Ҵ��·�װ��ҵ����45���һ����ź�Ĺ�˾�����޵½̵����������Ӻ�����Ա�������������˿͡�����Ҫ�ԡ��������Ĺ˿ͻ����������ɺ�е������������Ǽ����������¡�

������ʵ��ֱ��Ʒ�¡������쵼���ڷ�������϶���ҵ�Ŀͻ���Ա���� ��Ӧ�̼�������ҵ������һ��ͬ�ʡ�ʼ����һ�������ҳϣ��Ӷ���ȡ���ȵĻ��ᡣ��ʵ��ֱ��Ʒ���Ƿ����쵼�߷�չ��ҵδ��Զ���Ĵ߻�����

��������-��άɭ��˾�����ܼ�Richard Teerlink������£��ܾ������������������۹���Ӧ��Ĺ���-��άɭ��Ʒ�������빫˾�����̾������������۶���ߵķ��������˾�ܲ�Greg Penske�������꣩�����̵�����������Ա������Ҫ��˿���������������Ҫ�������ǹ�����������������Ϳ��Խύ��һλ���ѡ����ù�˾��ÿλ������Ա��Ҫǩ��һ��ְҵ����׼���顣

���������쵼������һ������д��̫�࣬�����ڷ�����쵼����ȴ�����ἰ�������쵼��Ҫ��׿Խ�����Զ��׿ʶ����Ա���ܳ������ļ��Ų��ơ�����ҵ���Ȱ��Լ����ھ�Ӫ��ֵ���ֶε����������ͳ�ʵ��ֱ��Ʒ��������Ա����

������ҵ����������Ӧ���˿��ṩ��ֵ��û�з�����������ֵ�Ĵ���Ͳ������������������ҵ������һ�����ʵ����һ���ķ���ʵ������֮���٣���������û�С� �쵼����ˮƽ�ĸߵ;�������ҵ���������ĺû�������ҵ�ķ���������;�У�����������쵼��������Ϊ��Ҫ���޿ɴ����һ������ҵΪ��߷�����������ȡ�������ֶζ����������

����ԭ��ժ��James Cortada��John Woods��д��The Quality Yearbook 1996һ�顣The McGraw-Hill Companies��˾��New York NY 10020��1996��Ǽǰ�Ȩ����ΰ�롣

��������Leonard L. Berry��ʿ��Texas A&M; University��ѧJ C Penney����ѧϵ���Σ����θ�У�г�Ӫ��ѧ���ڡ���������On Great Service: A Framework for Actionһ�飨Free Press 1995����

ԭ���ߣ� ����
�༭/��Դ�� �й������˲���
����636λ�����Ķ�������